Alors que la maintenance commence à être identifiée comme un levier d’action pour réduire l’empreinte environnementale du bâti au même titre que la rénovation, décrire et analyser la manière dont ces activités se déploient dans l’immobilier tertiaire, sous l’appellation de maintenance multitechnique,  permet de saisir les logiques économiques, techniques et règlementaires qui délimitent le champ d’intervention de celles et ceux qui l’opèrent. Interface discrète entre le bâti, ses occupants et les gestionnaires d’actifs immobiliers, la maintenance multitechnique se doit d’articuler des objectifs d’entretien, de confort et d’efficacité, dont les équilibres sont bousculés par le nouveau régime climatique qui s’installe.

À travers son parcours, de la maintenance industrielle à la maintenance tertiaire, Julien Le Mener décrit vingt années d’évolution d’un métier longtemps considéré comme un domaine à faible valeur ajoutée, une charge d’exploitation ou, au mieux, comme un service. Créée dans les années 1990, la société Auxigène qu’il dirige aujourd’hui, offre une illustration des savoir-faire et des enjeux d’un monde professionnel dont l’expertise vient croiser de nouvelles préoccupations, au premier rang desquelles l’amélioration de la sobriété énergétique, associée à la quête de performance du bâti.

Une maintenance étendue mais invisibilisée

Apparue avec la professionnalisation de l’immobilier tertiaire (bureaux, commerces, services) autour d’acteurs spécialisés dans la gestion d’actifs et la gestion des occupants, la maintenance dite multitechnique regroupe l’ensemble des interventions d’entretien, de pilotage, de vérification et de réparation confiées à un unique opérateur chargé d’assurer la maintenance de bâtiments tertiaires. Cette forme de maintenance, très étendue dans ses activités mais largement invisibilisée par leur externalisation, s’est ménagé une place dans le monde de l’immobilier en prenant appui sur un cadre normatif et contractuel, des instruments de mesure et des outils de pilotage très développés, qui permettent de s’adresser aussi bien aux donneurs d’ordre, aux experts du bâtiment et qu’aux usagers.

Si la panne, la défaillance font partie du vocabulaire de la maintenance, elles n’en constituent ni son essence ni son horizon. Décrite dans les contrats de prestations et adossée à la norme AFNOR (NF X60-000), la maintenance multitechnique est d’abord une affaire de gammes qui définissent les intervalles de visites, vérifications, révisions, remplacements de pièces, que les mainteneurs mettent en œuvre pour veiller au bon fonctionnement des équipements et du bâtiment et prévenir la panne ou la dégradation. Cette maintenance préventive est associée à trois autres formes d’interventions : la maintenance conditionnelle, à l’appui d’observations ou d’une surveillance ciblées et continues qui permettent d’évaluer l’état d’une installation, la maintenance corrective, après détection d’une panne ou d’un dysfonctionnement, et enfin la maintenance curative, qui vient réparer, rétablir ou remédier durablement à un désordre.

L’opérateur multitechnique est aussi un intégrateur. Il produit des rapports, formule des retours d’expérience et établit des programmes d’investissement, autant d’actions qui en font un acteur clé, reposant sur une connaissance matérielle très fine d’un immeuble. Itinérants ou postés sur un site, les mainteneurs sont en effet au contact permanent des installations pour procéder à des réglages, essais, observations. Ils développement une connaissance continue et située du comportement d’un immeuble ou de ses équipements avec pour objectif de réduire les actions correctives.

Cette connaissance se construit parfois très en amont, lorsque le contrat coïncide avec la mise en exploitation de l’immeuble, neuf ou rénové. L’opérateur multitechnique peut alors participer aux opérations préalables à la réception ou au cours de l’année de « parfait achèvement » et collecter le DOE (dossier des ouvrages exécutés) ainsi que les préconisations du constructeur pour faire valoir les garanties de bon fonctionnement. Ces phases d’interactions avec les bureaux d’études, les concepteurs et maîtres d’ouvrages, sont aussi essentielles pour observer comment le bâti se comporte « en situation », c’est-à-dire occupé et en réaction à son environnement extérieur. Des carnets de réglages viennent alors consigner la « mémoire » de ce comportement pour paramétrer au plus près l’ensemble des installations qui entrent en interférence dans des bâtiments embarquant de plus en plus d’équipements techniques mais aussi d’automatisation.

Le bâti en mode pilotage ?

Parmi ces outils, la GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) est l’outil autour duquel s’organisent toutes les interventions. Elle centralise les informations sur le bâtiment et ses équipements et permet de piloter le suivi des interventions, la gestion des demandes, l’ordonnancement des tâches. La GMAO concentre des flux d’informations qui peuvent cultiver l’idée d’une connaissance exhaustive qui serait issue des données qu’elle traite et des indicateurs qu’elle produit. Désincarnés et abstraits, ces indicateurs sont toutefois étanches à certaines formes d’expertise issus des retours d’expérience du terrain.

Avec l’entrée en application récente du décret BACS (Building Automation & Control Systems), qui impose l’installation de systèmes d’automatisation et de contrôle du chauffage, de la climatisation et de la ventilation dans les bâtiments tertiaires, un autre outil, la GTB (Gestion technique bâtimentaire), prend une place centrale dans l’exploitation des immeubles. Elle fait intervenir de nouveaux acteurs dans la chaîne, le fabriquant de ces outils, qui ne viennent généralement ni de la maintenance ni de la construction. Mais la confiance placée dans ces « solutions techniques » transforme parfois la promesse en faiblesse. « La GTB reste un outil qu’il faut mettre au bon endroit, souvent elle arrive trop tard ou n’est pas raccordée ».  Son intégration tardive à l’opération se conjugue à une absence de formation ou à un choix de technologie inadapté ou méconnu de ceux qui l’installent ou de ceux qui vont l’exploiter. « Quand la mise au point est négligée, on subit une GTB mal finalisée pendant des années. Quand il y a 12.000 points à vérifier, une GTB qui fonctionne mal, ça peut créer des désordres à long terme ». Les systèmes sont plus ou moins faciles à connecter et à paramétrer, plus ou moins sophistiqués, de la gestion des consommations et de la détection par capteurs à la motorisation des stores ou au réglage des niveaux de luminosité d’un immeuble. En parallèle, l’usage des données massives, puis des outils dits « d’intelligence artificielle » sont portés par d’autres acteurs, qui viennent encore s’ajouter à la liste, en prétendant « disrupter » le marché par des solutions prédictives branchées sur les GTB, avec la promesse d’économies sur l’exploitation. Mais, comme le précise Julien Mener, bien souvent « réduire la maintenance préventive, c’est toujours plus de maintenance corrective » et les retours d’expérience sur la GTB placent les mainteneurs en position de vigilance : « c’est un peu comme les valorisations en bourse, ça fait rêver tout le monde ».

Les équipements techniques au cœur de l’attention

Les réglementations récentes installent des obligations orientées vers des enjeux de sécurité (vérifications techniques, sécurité incendie) et désormais de performance énergétique, mais portent presque exclusivement sur les organes et les réseaux techniques du bâti. Si pour l’architecte la notion du clos  —, souvent source de sinistres —, est centrale, l’enveloppe du bâtiment reste en revanche un angle mort du système normatif. Comme si celle-ci ne nécessitait pas la même attention que les équipements. Le clos et le couvert n’ont pas de gamme propre établissant des intervalles de vérification périodique, ni d’obligations réglementaires d’inspection. En France tout du moins, à la différence de l’Espagne où une réglementation impose des inspections périodiques des immeubles résidentiels de plus de 50 ans (30 ou 45 ans dans certaines régions) pour évaluer leur état de conservation (structure, garde-corps, corniches, étanchéité, état des sanitaires, plomberie) ainsi que leur efficacité énergétique et leur accessibilité. Cette ITE (Inspección Técnica de Edificios) est réalisée par un technicien professionnel compétent à même de réaliser les travaux nécessaires, généralement un architecte-ingénieur.

La maintenance au service de la performance ?

En France, la réduction de l’empreinte environnementale des bâtiments tertiaires oscille entre objectifs de sobriété énergétique et recherche de performance. À côté des rénovations lourdes, le décret tertiaire contraint depuis 2019 les propriétaires à mesurer les consommations énergétiques, en imposant des trajectoires de réduction et des obligations de recueil et de suivi. Ces nouvelles obligations reconfigurent la place des opérateurs de maintenance, qui deviennent des acteurs à part entière de l’optimisation des bâtiments.

« C’est une bonne nouvelle pour nous dans la mesure où le métier de la maintenance, c’est un métier que l’on ne voit que lorsqu’il est mal fait. Sinon, personne ne nous voyait jusqu’ici dans les bâtiments. Aujourd’hui, on s’adresse à des occupants, donc on parle à des gens. Il y a trente ans, on travaillait dans des chaufferies, on ne parlait à personne. Aujourd’hui, on fait de l’ingénierie au sens où l’on discute avec des bureaux d’études et avec nos clients pour optimiser leurs énergies et on rentre dans leurs enjeux »

Contrats de performance et certifications accordent aux opérateurs multitechniques de nouvelles responsabilités et de nouvelles formes d’incitations. Ils valorisent également l’expertise des mainteneurs. La complexité croissante des bâtiments combinée à ces enjeux de performance requiert une maîtrise technique en exploitation qui se construit au plus près du bâti et de ses occupants.

« On a enfin l’opportunité d’avoir des niveaux de discussion qui nous tirent vers le haut et qui permettent de mettre en valeur nos métiers sur des enjeux qui sont très importants aujourd’hui »

Cette quête de performance fait émerger de nouvelles questions sur la notion de durabilité et les solutions mises en œuvre, mais aussi de nouveaux points de frictions potentiels avec les clients. S’agit-il de performer en remplaçant par de nouveaux équipements (avec l’idée implicite que ce qui est neuf, et plus performant, nécessitera moins de maintenance) ou de réduire l’empreinte en prolongeant la durée de vie des équipements existants par une maintenance plus régulière et une attention plus forte sur les conditions d’exploitation, malgré une performance un peu en dessous des seuils souhaités ?

Pour se familiariser avec ces critères et créer un espace de dialogue avec les donneurs d’ordre, les équipes d’Auxigène ont commencé à mettre au point leur propre outil de calcul du carbone, une « calculette » qui permet d’évaluer le poids en équivalent CO₂ à chaque fois que se pose la question de remplacer un organe de l’équipement, comme un groupe froid par exemple, afin d’arbitrer au cas par cas entre gain énergétique du remplacement et coût environnemental qu’il induit. Cet outil amène à produire de nouveaux types de données, partiellement disponibles pour l’heure, sur le modèle des fiches produites par l’ADEME pour les composants d’équipements techniques. D’autres composants du bâti, très consommateurs en matériaux (placo, verre) sont beaucoup moins bien documentés pour l’instant.

Maintenir plutôt que réparer, réparer plutôt que remplacer

Les enjeux de décarbonation ouvrent un nouvel espace pour aborder les politiques de maintenance. Quel préventif pour quel correctif ? Comment repenser le modèle économique de la maintenance, et réorienter les gains d’économies d’énergie vers une meilleure rémunération de la main d’œuvre ? En se donnant pour ligne de conduite « Maintenir plutôt que réparer, réparer plutôt que remplacer », Auxigène, société à mission, déplace également la chaine de valeur du secteur. Accorder de la valeur au matériel ancien, réparé ou rétrofité, est un défi à relever dans un monde où le neuf et le tout-innovation ont encore une grande force d’attraction.

« Il y a l’idée de rendre désirable un matériel ancien. On essaie de valoriser l’âge des équipements en disant à nos clients qu’on a une certaine fierté à avoir une CTA mise en place en 1992. Et même si elle a été un peu retrofitée à l’intérieur, il n’y a plus rien d’origine… en faire quelque chose qui a de la valeur, contrairement à du neuf. On mesure pour pouvoir en parler à nos clients et mettre en place une culture de ce qui est durable et qui a une valeur, du désirable dans les matériels anciens »

La réparation se heurte à des freins culturels au sein même de la profession : « réparer demande une appréhension de la technique différente de ce qu’on apprend aujourd’hui » pour diagnostiquer et intervenir, notamment quand il s’agit de pannes de cartes électroniques. Avant d’arriver à des indicateurs de réparabilité dans le monde du bâti, la réparation a de nombreuses autres implications à résoudre. La disponibilité des pièces détachées commence à être identifiée comme une préoccupation, la documentation reste souvent lacunaire et l’écosystème avec les fournisseurs, les fabriquants et les concepteurs reste à mettre en place.

Réparer suppose aussi des ateliers :

« Cela paraît peut-être anodin, mais c’est tout juste si on a un bureau pour s’installer dans les bâtiments parce que c’est du mètre carré que le client ou le concepteur n’a pas prévu pour le gars qui fait de la maintenance. Avoir un atelier dans un bâtiment neuf, c’est quasiment impossible. Je travaillais dans la tour Manhattan il y a vingt-cinq ans, on avait des gars qui reprenaient des roulements, qui refaisaient des enroulements sur des moteurs et qui savaient refaire une pompe à neuf avec tous les segments, l’étanchéité, etc. Si l’on veut revenir à cela, il faut pouvoir le faire avec de l’espace »

Le baromètre du confort

Si le bâtiment est une machine vivante, c’est aussi parce que c’est une machine habitée. La maintenance s’appuie sur une écoute fine du bâti et des équipements, mais aussi des usagers.

« La spécificité maintenance tertiaire par rapport à la maintenance industrielle, c’est que le confort de l’occupant, paramètre qui n’est pas pris en compte dans la documentation de la maintenance traditionnelle, est une composante pleine et entière de nos métiers. On a un occupant qui a un ressenti. Il a chaud, il a froid, un a un problème avec son bureau, sa porte… »

Ces derniers, en particulier dans un immeuble tertiaire, participent d’abord à la maintenance par leurs signalements par le biais de la GMAO. Au contact direct du bâtiment et de ses équipements, ils notifient au mainteneur chaque panne, chaque dysfonctionnement, chaque inconfort. Les retours des usagers sont aussi une source de connaissances pour le mainteneur qui pourraient éclairer les concepteurs dans la compréhension fine des usages. Cela dit, les retours qui transitent par une interface numérique ont aussi leur limite. L’externalisation des services généraux à partir des années 1990 (qui se souvient qu’il y avait des gardiens dans les immeubles de bureaux ?) a mis à distance, à la fois physiquement et symboliquement, la maintenance. Une délégation qui relègue également à l’arrière-plan l’attention portée par les usagers au bâtiment et à ses équipements.

Indicateur de mesure de l’activité de maintenance, le nombre de demandes d’interventions reflète le confort ressenti par les usagers, une notion qui s’avère une forme de baromètre pour le mainteneur et un élément de repère pour calibrer au plus juste, au plus près du terrain et en dialogue avec le client, les objectifs de performance. À rebours des modélisations théoriques, ce calibrage est particulièrement sensible quand il s’agit de repérer le moment où l’on se trouve «  à la limite de l’inconfort  » ou d’apprécier le seuil du nombre de demandes d’intervention qui paraît raisonnable pour une bonne exploitation.

Dans cette recherche de la juste mesure, et sans s’y substituer, l’habitabilité est-elle en passe de devenir le nouveau baromètre de la maintenance ?